Un logiciel de service client est un outil qui vous permet de gérer toutes les facettes de la relation client. Aussi appelé logiciel CRM, pour « customer relationship management », il centralise les demandes de vos clients et les informations relatives à ces derniers (objet du contact, date, coordonnées, historique, etc.).

Le logiciel de gestion du service client peut être connecté à différents canaux externes, tels qu'un numéro de téléphone, une adresse mail, un formulaire, un chat ou encore vos réseaux sociaux. Lorsqu'une personne vous contacte via l'un de ces supports, les informations sont transmises en temps réel au sein de votre logiciel de support client. Vos équipes ont alors accès à ces demandes et peuvent les traiter de manière plus efficace.

Depuis le logiciel de service client, vos collaborateurs en charge de la relation clientèle peuvent généralement traiter les demandes formulées en 5 étapes.

La création du ticket : lorsqu'un client émet une demande via n'importe quel canal (téléphone, mail, formulaire, etc.), un ticket relatif à sa demande est automatiquement créé dans le logiciel de support client, avant d'éventuellement être classé dans un dossier spécifique selon la nature du contact.

- L'alerte du service client : un collaborateur s'attribue ensuite le ticket ou se le voit attribuer automatiquement par le logiciel de gestion du service client, notamment en fonction de l’objet de la demande (réclamation, information commerciale, etc.) ou du canal utilisé.

- La résolution de la demande : le collaborateur va alors tâcher de répondre à la demande du client. Pour cela, le logiciel de service client peut proposer un parcours type de questions que l’opérateur pose à son interlocuteur afin de faciliter la résolution du problème. Si nécessaire, il peut taguer un collègue ou lui transférer la demande afin d'être épaulé sur les sujets les plus complexes.

- La mise à jour de la fiche : à condition d'offrir des fonctionnalités CRM, le logiciel de gestion du service client pourra automatiquement mettre à jour la fiche du client (ou en créer une pour un nouveau client). L’opérateur peut s’appuyer sur ces informations pour répondre à la demande.

- La fermeture du ticket : une fois le ticket résolu, il est fermé, permettant de clôturer la demande. Les informations relatives au contact sont toutefois conservées au sein du logiciel de service client afin d’actualiser l’historique de la relation avec cette personne.

En centralisant toutes les demandes, réclamations et autres questions, le logiciel de support client permet d’optimiser plusieurs facettes de votre activité.

- Un traitement plus efficace : grâce au logiciel de service client, les demandes sont réparties selon leur motif et le canal utilisé. Vous pouvez ainsi attribuer les contacts à un collaborateur habilité à traiter ce type de problématique. Non seulement la réponse est ainsi de meilleure qualité, mais vous diminuez le risque de manquer une demande et réduisez le délai de traitement.

- Un meilleur suivi de la relation client : toutes les informations relatives à vos clients et prospects sont centralisées au sein de votre logiciel. Vous pouvez ainsi vous appuyer sur ces renseignements pour optimiser la réponse apportée, tout en identifiant mieux vos interlocuteurs.

- Une analyse des performances optimisée : le plus souvent, le logiciel de support client dispose d’indicateurs de performance (satisfaction client, délai de réponse, etc.). Vous pouvez ainsi les utiliser pour analyser la qualité de traitement de vos opérateurs et pour optimiser l’activité du service client.

- Des données exploitables : les informations collectées peuvent également être utilisées à des fins commerciales. Outre le service client, le service commercial ou marketing peut en effet les exploiter pour une campagne de communication ou une action de promotion par exemple.

Le choix de votre logiciel de service client ne doit donc rien au hasard, tant cet outil peut avoir un impact sur votre activité. Pour cela, plusieurs conseils sont à suivre.

- Identifiez vos besoins : vous devez tout d’abord définir l’usage que vous aurez du logiciel, le niveau de maturité de vos collaborateurs ou encore votre budget afin de sélectionner une solution adaptée à vos besoins.

- Analysez les fonctionnalités : à partir de vos attentes, vous pouvez identifier les fonctionnalités nécessaires à votre activité (personnalisation de l'interface, gestion des requêtes en cascade, création automatique de rapport, plateforme de connaissance en ligne, chatbot, etc.).

- Vérifiez la compatibilité : votre logiciel de gestion du service client doit impérativement être compatible avec vos autres solutions numériques. Service de téléphonie, ERP, base de données, site e-commerce... autant d’outils qui doivent pouvoir être synchronisés avec votre logiciel afin d’avoir une activité coordonnée.

Un appel entrant est un appel téléphonique émis par un individu dans le but de joindre une entreprise, et ce, quel qu'en soit le motif : information produit, réclamation, réservation, etc. La gestion des appels entrants peut se faire par le biais de votre logiciel de service client.

Pour optimiser la gestion des appels entrants, l’idéal est de connecter votre logiciel de support client à un service de téléphonie exploitant la technologie VoIP (Voix sur IP). Grâce à celui-ci, vous exploitez le potentiel de l’Internet haut débit et profitez de nombreuses fonctionnalités additionnelles.

En optant pour le logiciel CTI Aircall (couplage téléphonie-informatique) par exemple, vos appels sont directement connectés à votre logiciel de service client. En plus de vous permettre de traiter les tickets et de conserver les informations client plus efficacement, vous bénéficiez de nombreuses fonctionnalités supplémentaires pour une meilleure gestion des appels entrants :

• le routage d'appels en cascade pour répartir les appels entre collaborateurs ;

• le serveur vocal interactif pour guider chaque appel vers le bon interlocuteur ;

• la permanence téléphonique pour définir les plages de disponibilité ;

• le transfert avec accompagnement pour consulter un collègue avant de lui transférer un appel.

Demandez une démo pour découvrir la façon dont Aircall vous permet d’optimiser la gestion de vos appels entrants.

Le principal avantage de la solution Aircall est d’être compatible avec la plupart des logiciels de service client et de CRM : HubSpot, Salesforce, Zendesk, Freshdesk, Front ou encore Microsoft Dynamics. Bien que les étapes puissent légèrement varier selon le logiciel dont vous disposez, son intégration au CTI Aircall se fait en toute simplicité :

• connectez-vous au tableau de bord Aircall ;

• cliquez sur « Intégrations », puis sur « Ajouter une intégration », avant de sélectionner votre logiciel de support client dans la liste ;

• sélectionnez les numéros que vous souhaitez associer ;

• renseignez l'adresse de votre éventuel sous-domaine ;

• remplissez les informations relatives à votre entreprise, avant de les coller dans le formulaire Aircall ;

• paramétrez l’application en fonction de vos besoins.

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